Как сделать диагностику прибыльным бизнесом?

Представляем Вашему вниманию эксклюзивные материалы, подготовленные одним из ведущих мировых инженеров-диагностов Фрэнком Масси.

Фрэнк Масси (Frank Massey) : легендарная личность в диагностическом сообществе всего мира. Диагност No. 1 в Западной Европе. Технический консультант группы BOSCH, компаний FLUKE, AUTOLOGIC, PICO-SCOPE, ADVANCED-DIAGNOSTICS, AUTODIAGNOS, TECHTRONIX. К его советам прислушиваются BMW и Mercedes Benz. После отчетов Фрэнка консервативные конструктора BMW сделали несколько фундаментальных изменений в системах BMW Mini. Но Фрэнк не просто профессор-зазнайка. Начал карьеру диагноста в возрасте 17лет на разборке старых двигателей. Далее работа в нескольких автосервисах. Приглашение и 12 лет работы в дилерской сети General Motors в Англии, затем 10 лет отдано диагностики истребителей Торнадо и авиации. В середине 90-х Фрэнк организовывает свое дело. Свой маленький гараж только для электронной диагностики и обучения. Сейчас Фрэнк проводит семинары по всему свету. Нет темы в области диагностики, которая бы не была ему известна. Фрэнк всегда готов поделиться своими знаниями. Самый уважаемый журнал диагностов в Европе Professional Motor Mechanics, а также отечественный Новости Авторемонта предоставляют Фрэнку свои страницы.Ведущие мировые производители диагностического оборудования и информационного обеспечения регулярно предоставляют ему новые образцы своей продукции для испытаний и тестирования.

Ну, а начнет г-н Масси с того, что постарается дать ответ на сакраментальный вопрос, вынесенный в название статьи…  

Те, кто меня знают, прекрасно понимают одну вещь: я никогда не ищу компромиссов в своей работе. Если что-то идет не так, как планируется, то первое, на что я смотрю, — как сделать себя лучше. Это не самодовольство и не эксцентричность, а подход инженера, который толково применяет свои знания и принимает решения, сознательно отыскивая как новые знания, так и улучшения во всех областях, связанных с диагностикой. Иными словами, для успеха необходимо полностью контролировать процесс диагностики, и не только с технической стороны, но в некоторых случаях и с той точки зрения, что это бизнес, функционирующий по своим законам. Например, крайне важен поиск взаимопонимания с клиентом…

Достигая взаимопонимания с клиентом.

Давайте вернемся назад, уберем предубеждение и эмоции и определим, как именно грамотный эксперт должен предлагать клиентам свои услуги.

Исторически сложилось так, что автомобильный бизнес стал архитектором своей же собственной смерти, поскольку в большинстве случаев именно клиент диктует нам условия и цены (конечно, делает он это не непосредственно, держа инженера за горло, а абстрагировано, используя механизмы так называемых потребительских предпочтений). Прошу не интерпретировать это заявление как самоуспокоенность или высокомерие. Просто успех и прибыльность компании, предлагающей услуги по диагностике, напрямую зависят от того, найдут ли ее сотрудники взаимопонимание с клиентами.

В связи с этим я обращаю внимание читателей на то, что для установления удачных и, главное, выгодных деловых отношений с клиентом необходимо в каждом конкретном случае давать себе ответ на три ключевых вопроса.

1. Каковы ожидания клиента?

2. Каков бюджет клиента?

3. Каким временем располагает клиент?

В своей работе вы всегда должны опираться на найденные ответы. Принятые на их основании решения должны быть индивидуальными, может быть, даже в чем-то уникальными (для каждого конкретного случая), но — опирающимися на наработанный вами опыт. Если вы хотите четко контролировать процесс работы, я советую применять следующий порядок действий.

1. Достигнув договоренности с клиентом о начале работы, подготовьте его к тому, что, скорее всего, может потребоваться дополнительная диагностика или промежуточный ремонт. Вполне возможно, что ничего и не понадобится, но, если вдруг в процессе работы что-то не заладится, у вас всегда будет, что называется, страховочный вариант.

2. Будьте уверены в советах, которые вы даете клиенту, предельно доходчиво объясняйте ему свои намерения. При этом не злоупотребляйте узкоспециализированной терминологией — если после произнесенного вслух «лямбда-зонд» клиент от вас, может, еще и не убежит, то уж после фразы: «29-битный протокол КАН-коммуникации» он точно усомнится в своем желании воспользоваться вашей помощью. Помните: клиент хочет понимать, что будут делать с его машиной!

3. Объясните, что вы ждете от клиента, и скажите ему о возможности наличия дополнительных неисправностей. Это наверняка повысит доверие клиента к вам.

4. Подробно расскажите, за что взимаются деньги, что включено, а что не включено в расчет стоимости.

5. Укажите условия работы и время, необходимое для ремонта.

6. Договоритесь о способе платежа.

7. Все правильно и четко оформите на бумаге. Это крайне важно! Только письменно зафиксированные в документах договоренности регламентируют ваши взаимоотношения. При этом все они должны соответствовать действующим законодательным актам. Если клиент окажется чрезвычайно требовательным, капризным и взыскательным, вам будет чем защитить свои интересы.

И главное, во время работы всегда следуйте интересам заказчика. Но в то же время не допускайте компромиссов при оценке специалиста и мнении клиента. 

Мы рассмотрели бизнес-аспекты нашей деятельности, а теперь давайте обратимся к технической стороне проблемы.

Приступим не спеша...

frank_massey2.jpgНачинать диагностику надо с логического анализа причины (или причин) неисправности. Проверьте состояние автомобиля, выясните, какая манера вождения у клиента, как он ухаживает за автомобилем. Никогда не проводите детальной диагностики, если система зажигания и (или) другие базовые элементы находятся в плачевном состоянии.

Анализируйте ситуацию прогрессивно, без задержки отвечая на возникающие вопросы. Всегда тестируйте и ищите причину, опираясь исключительно на факты (догадки и предположения могут сыграть с вами злую шутку — в конце концов, вы же не прорицатель, гадающий на кофейной гуще), и никогда не принимайте в расчет похожие случаи, которые произошли недавно.

Конечно, правильно начинать диагностирование систем автомобиля сканером, но надо иметь в виду, что сканер зачастую показывает следствие неисправности, а не ее причину. К тому же при обсуждении диагностических процедур мысли обычно крутятся вокруг электронного тестирования. Хочу вас сразу же предостеречь: никогда не забывайте о механической части, поскольку неисправность здесь скажется сразу же после ремонта электроники.

Учтите, что довольно часто неполадки в механике связаны с синхронизацией работы клапанов. Многие проблемы могут быть вызваны некорректным функционированием выпускной системы. И конечно же, надо всегда проверять работу кислородного датчика, потому что именно этот датчик зачастую дает информацию об ошибке. Однако сканер не всегда может показать, что эти компоненты не в порядке. Поэтому необходимо применять осциллограф, сигналы на котором помогут увидеть истинную картину неисправности.

Правильность проведенных работ проверьте тест-драйвом и путем сравнения полученных данных с эталонными данными производителя. Если у автомобиля эталонные параметры данных, запишите их и используйте в дальнейшей работе. Постарайтесь избегать нелепых ошибок в простых ситуациях — ошибок, которые могут привести не только к некачественному ремонту, но и к увеличению стоимости и времени ремонта.

Во время диагностики никогда особенно не полагайтесь на технику. Диагностическое оборудование — не панацея. Оно не может находить причину неисправности, оно только сообщает простейшую информацию.
Диагностике нужно непрерывно учиться, и опыт здесь приобретается только на практике. 

Подумайте о том, в каких условиях вы работаете. Место должно быть тихим, чистым, правильно организованным. С пространством, достаточным для того, чтобы разместить необходимую литературу, оборудование и компьютер. Подача электричества должна быть ровной, без перепадов напряжения. Ведь в первую очередь диагност обязан думать, не отвлекаясь по пустякам. Ему нужно сконцентрироваться над проблемой устранения неисправности, а не бегать по мастерской в поисках требуемого инструмента или технологических карт.

Источник

Возврат к списку